La inclusión financiera es importante porque tiene un impacto directo en el desarrollo económico y social de las personas. La Organización de las Naciones Unidas considera que la inclusión financiera es un elemento que facilita la consecución de siete de los diecisiete Objetivos de Desarrollo Sostenible. Es fundamental para que las personas puedan manejar mejor sus finanzas personales, familiares y profesionales. Al facilitar el acceso al crédito y al ahorro, las personas pueden invertir en educación, salud y otras áreas clave que pueden ayudar a romper el ciclo de la pobreza.

Este empoderamiento económico, especialmente entre grupos históricamente marginados, como mujeres y comunidades rurales, les permite mayor control de su futuro y de sus aspiraciones. Al aumentar el acceso al financiamiento, las micro y pequeñas empresas pueden crecer y generar empleo, lo que estimula el crecimiento económico en general, y esta posibilidad de crecimiento se convierte en un incentivo más para optar por la formalidad; esto es clave en un país como el Perú, donde la economía informal supera sustancialmente en tamaño a la economía formal. Todo esto significa que las personas pueden manejar mejor los imprevistos, lo que contribuye a una clase media más resiliente a posibles cambios macroeconómicos, ya sea por factores exógenos como endógenos.

La tecnología recientemente ha habilitado las billeteras digitales como un punto de acceso crucial al sistema financiero. Permiten realizar pagos y transferencias de dinero de manera rápida y sencilla, sin necesidad de llevar efectivo o tarjetas físicas. Además, incorporan medidas de seguridad avanzadas, como la autenticación biométrica, encriptación y tokens, que ayudan a proteger la información financiera del usuario. Más importante aún, facilitan el acceso a servicios financieros a personas que no tienen cuentas bancarias tradicionales (como ha sido el caso de Yape con el DNI en el Perú), al mismo tiempo que ofrecen a las personas la oportunidad de realizar presupuestos y gestionar sus finanzas de manera más eficiente. Adicionalmente, permiten realizar compras en línea, pagar facturas, enviar dinero a amigos y familiares, todo desde una sola plataforma.

"Al expandir la base de clientes, las instituciones financieras están motivadas a crear productos adaptados
a las necesidades de grupos desatendidos, fomentando la innovación en el sector y, a su vez, generando un círculo virtuoso de inclusión en la economía formal."

Por otro lado, con el aumento del comercio electrónico, las billeteras digitales están alineadas con las tendencias de consumo y están ganando popularidad entre los jóvenes, mientras que también solucionan el día a día de ciudadanos mayores que poco a poco se integran al ecosistema digital. Es así como no solo facilitan las transacciones diarias, sino que también ofrecen diversas ventajas en términos de seguridad, de accesibilidad y, por ende, de aceptación cuasi universal. Al expandir la base de clientes, las instituciones financieras están motivadas a crear productos adaptados a las necesidades de grupos desatendidos, fomentando la innovación en el sector y, a su vez, generando un círculo virtuoso de inclusión en la economía formal.

En el Perú y particularmente para Yape, la aceptación del uso de las billeteras digitales implicó un trabajo de seguimiento constante, de recordar los beneficios del dinero digital sobre el efectivo (algo que todavía promovemos entre segmentos menos digitales) y de desarrollar productos que le sumen valor al cliente no tradicional. La población de usuarios en Yape ya tenía una trayectoria ascendente, que la pandemia consolidó, ya que todos los usuarios tenían un incentivo inmediato para usar canales digitales para sus transacciones diarias: evitar el desplazamiento físico y proteger su salud.

Fomento de los canales digitales versus efectivo

Yape siempre se propuso mantener una comunicación con los jóvenes urbanos e ir expandiéndose gradualmente. Luego vino el enfoque territorial, no solo pensando en Lima sino también en regiones, primero en ciudades principales y luego en centros poblados más pequeños. Además, ahora es una super app y ofrece diversas funcionalidades además de enviar y recibir dinero con un número de celular. Todo esto ha permitido que hoy Yape tenga más de dieciséis millones de usuarios (más de seis millones en Lima y más de medio millón en regiones como La Libertad, Piura, Arequipa, Lambayeque y la provincia constitucional del Callao): más de seis millones de usuarios diarios y más de once millones de usuarios semanales, quienes alcanzan los quinientos millones de transacciones en un solo mes. El crecimiento demuestra que el uso del sistema financiero es una necesidad transversal en diferentes sectores del país que tienen acceso a un teléfono inteligente y, ahora, con los dos millones de usuarios en Bolivia, Yape es un fenómeno regional.

Un segmento clave para Yape son los micronegocios, que empezaron a usar el aplicativo orgánicamente para cobrar. Yape vio esto como una oportunidad para lanzar estrategias comerciales intensivas con la misión de entender las necesidades intrínsecas de cada grupo (bodegas, taxistas, heladeros, agricultores, entre otros tipos de comerciantes) y diseñar material que facilite el reconocimiento del negocio como un negocio yapero; por ejemplo, jala vistas o banners decorativos. En estos mercados novedosos para la banca formal, la habituación al uso debía conllevar una ventaja comparativa sustancial sobre el efectivo. Las transacciones y las cuentas a costo cero, no perder ventas por falta de efectivo, entre otros, fueron inclinando la balanza a favor del uso de Yape.

Un ejemplo de cómo Yape ha cambiado el paradigma de los micronegocios es la historia de Jocelyn, quien inició un negocio de cuadros personalizados desde su hogar durante la pandemia. Yape ha representado una gran ventaja para su negocio dado que puede hacer todos los cobros en línea y validar pagos con los clientes que conversan con ella por mensajería instantánea (ya sea WhatsApp u otra red social). Incluso, si el cliente pide pagar contra entrega, el motorizado puede ahora cobrar sin necesidad de preocuparse por el vuelto y toda la logística adicional que ello implica; al mismo tiempo, le da a Jocelyn la oportunidad de validar quién ha hecho el pago y en qué momento, dándole completa trazabilidad a su cadena de valor. Esta historia se repite para todo tipo de emprendedores en todo el país, ya sea un restaurante, una bodega, una lavandería, una peluquería o, inclusive, un heladero; la versatilidad de Yape hace que sea una herramienta para todos los peruanos.

Enfoque en sostenibilidad

La estrategia de sostenibilidad en Yape tiene tres pilares: la educación financiera (virtual y presencial), la afiliación de negocios en zonas rurales y lograr que cada vez más incluidos financieramente usen transacciones de valor agregado. Las transacciones de valor agregado abarcan, pero no se limitan a, los microcréditos y el pago de servicios básicos como agua o luz, evitando así que el usuario invierta tiempo y dinero en desplazarse para hacer un pago. Por ello, Yape ha incluido financieramente a más de 4,5 millones de personas, de las cuales solo un tercio habita en Lima; se trata de personas que, al afiliarse, nunca habían contado con un producto del BCP, no tenían ningún crédito activo en los últimos doce meses y han hecho más de nueve transacciones en los últimos noventa días. Esto último, porque la inclusión financiera no solo es tenencia, sino que ha de establecer un patrón de uso recurrente.

En cuanto a la educación financiera virtual, Yape ha desarrollado cursos asíncronos que viven tanto en la web de Yape como en el bot de WhatsApp, que normalmente atiende consultas operativas; todo esto bajo el entendimiento de que hay segmentos que necesitan capacitarse para lograr el aprovechamiento de la totalidad del sistema financiero. Hoy ya contamos con más de quince cursos con temas tan variados como microcréditos, manejo de finanzas personales y gestión de personal, y se ha completado más de un millón de estos módulos. Algo fundamental sobre la educación financiera es que tiene un impacto superlativo. Las personas que inician su camino en Yape y pasan por la educación financiera crecen diez veces más en promedio transaccional a comparación de un grupo de control. Antes del cierre de 2024, tendremos educación financiera dentro del aplicativo para poder, así, impactar en millones de yaperos todos los días.

Además de la educación financiera, se han elaborado iniciativas de producto con una óptica inclusiva. Por ejemplo, hemos desarrollado una fuerza de ventas que afilia micronegocios en zonas rurales únicamente. Ya hemos afiliado decenas de miles de estos negocios a lo largo de todo el país, los cuales han hecho más de S/. 1 400 000 000 y veinticinco millones de transacciones desde que el proyecto empezó en 2023. Un aspecto importante es que, de no haber sido afiliados, estos negocios habrían realizado esas transacciones completamente en efectivo y sin visibilidad en el sistema financiero, dada la lejanía que pueden tener los canales físicos, como agencias o inclusive los agentes bancarios, en estas zonas.

Adicionalmente, desde el frente de producto, los microcréditos que se ofrecen en Yape, que se pagan en una sola cuota y oscilan entre los cincuenta y quinientos nuevos soles, han transformado la oferta de créditos en el Perú. Con estos créditos de bajo monto principal y de corta duración, cerca de cuatrocientas mil personas han obtenido su primer crédito formal a través de Yape,  logrando más de ochenta millones en desembolsos. La existencia de estos microcréditos en Yape ha permitido que cientos de miles de personas accedan a su primera experiencia crediticia formal y, con ello, aprovechen los beneficios del sistema financiero formal.

Un ejemplo concreto es el caso de Rosa, quien se dedica a sus hijos. Se cruzó con una publicidad que le informaba sobre un crédito con Yape. En ese momento, necesitaba la liquidez para poder terminar el baño de visitas de su casa y fue una experiencia supersencilla. Rosa también ha usado los créditos para reparar su automóvil, con el cual le es más fácil hacer su día a día de manera más eficiente. Este tipo de espacios es donde nos enorgullece participar, porque estamos haciendo que la vida de las personas sea más sencilla y que puedan alcanzar sus metas.

Desde el frente sostenibilidad, seguimos innovando para lograr digitalizar todos los ecosistemas en los que vemos potencial como, por ejemplo, el pago de servicios básicos (con énfasis en las regiones), la recepción de remesas del exterior y la obtención de seguros de bajo costo que se ofrecen en Yape para proteger el saldo en la cuenta, el celular o, inclusive, un seguro de vida. Todo esto con la intención de que Yape no sea únicamente la puerta de entrada al sistema financiero para los peruanos, sino también el inicio de una relación provechosa para el usuario debido a la facilidad de pagos, a la capacidad de apalancarse financieramente y —por qué no— gozar de la cobertura de un seguro ad hoc para el segmento.

"Las personas que inician su camino en Yape y pasan por la educación financiera crecen diez veces más en promedio transaccional a comparación de un grupo de control."

Siguientes pasos

La estrategia en Yape gira cada vez más hacia lo clientecéntrico, que empatiza aún más con las necesidades de su público objetivo y entiende a fondo sus limitaciones. A la oferta de créditos, remesas, seguros, pago de servicios, seguramente se le seguirán sumando diferentes funcionalidades de valor agregado, lo que significa que Yape estará en la totalidad del día a día del yapero.

Un reto persiste: tener que cambiar la mentalidad de los clientes que optan por el efectivo a pesar de sus puntos en contra, como la posibilidad de robos o estafas, o porque simplemente no usan un teléfono inteligente ágilmente. En Yape es crucial mantener un equipo de desarrollo competitivo y actualizado, indispensable para quienes queremos transitar la delgada línea entre la seguridad y la mejor experiencia del usuario.

Primavera 2024